Feedback-Burger: Warum Lob–Kritik–Lob nicht funktioniert

Der Feedback-Burger, auch Sandwich-Methode genannt, ist schnell erklärt: unten ein Lob, in der Mitte die Kritik, oben noch ein Lob. Drei Lagen, damit die unangenehme Botschaft weicher rutscht. Gegen einen Burger ab und zu ist nichts einzuwenden. Ihn als Feedbackkultur oder als Reklamationsmanagement zu servieren, ist fett. Richtig fett.

Wie der Feedback-Burger funktioniert

Die Rezeptur lautet: als Basis ein Lob-Brioche-Buns, dann die Kritik als Patty mit Soße, zum Abschluss oben wieder ein Lob-Buns als Streicheleinheit. Da bekomme ich beim Schreiben schon Sodbrennen.

Serviert wird das Ganze im Mitarbeitergespräch, in der Antwort auf eine Reklamation, im Elterngespräch. Immer mit derselben Begründung: So komme die Kritik besser an. Meine Erfahrung als Konfliktnavigator sagt etwas anderes.

Warum der Feedback-Burger nicht wirkt

Vier Dinge sprechen aus meiner Sicht gegen diese Kommunikationsdiät.

1. Die Bilanz muss nicht aufgehen. Es herrscht die Meinung, Kritik und Anerkennung müssten ausgeglichen sein. Mag sein, aber definitiv nicht in einem einzigen Gespräch. Wenn Sie ein pappiges Brötchen haben, richtet die Remoulade wenig aus. Die Summe aus Lob und Tadel muss heute nicht null ergeben.
2. Menschen riechen den Braten. Was bleibt am Ende in Erinnerung – das komplett fantastische Fünf-Gänge-Menü oder die Fliegenbeine am Weinglas, das Sie gar nicht benutzt haben, weil Sie ein Bier vorzogen? Warum also sollte die Lobeshymne vorweg irgendeine positive Wirkung entfalten?
3. Sie konditionieren auf die Abfolge. Ah, wunderbar, ein Lob. So, jetzt muss das verdorbene Mittelstück kommen. Was fehlt noch? Ach ja, der Puderzucker zur Verdauungsanregung. Beim dritten Mal hört Ihr Gegenüber das Lob gar nicht mehr, es wartet nur noch auf das Patty.
4. Es wirkt herablassend. Der Eindruck entsteht, Sie trauten Ihrem Gesprächspartner nicht zu, mit Kritik umzugehen. Mich erinnert das an die Zuckerwürfel-Schluckimpfung aus meiner Schulzeit. Damit wird es kindisch, und Sie erzeugen höchstens Trotz.

Zwei Beispiele, wie das in freier Wildbahn klingt

Beide stammen aus einer Anleitung gegen Reklamationen und negative Kundenstimmen.

Situation eins: Sie erhalten Kritik an der Qualität Ihrer Dienstleistung.

„Wir bedauern Ihre Enttäuschung, die wir gern zum Anlass nehmen, unsere bereits sehr hohen Qualitätsstandards nochmals intensiv zu überprüfen.“

Hallo! Wir, unsere, bedauern, gern, nochmals intensiv – bäh.

Situation zwei: Bei der Bestellung eines mobilen Endgeräts wurde das Ladekabel versehentlich nicht mitgeschickt.

„Vielen Dank, dass Sie sich für den mehrfachen Testsieger entschieden haben. Bitte schreiben Sie uns Ihre Auftragsdetails via E-Mail und wir werden umgehend das fehlende Ladegerät kostenfrei ersetzen.“

Übersetzt: Danke, dass Sie zu blöd waren, uns anfangs zu misstrauen. Wir haben versucht, Sie zu ärgern, und müssen nun notgedrungen nachliefern.

Hässliche Formulierungen? Übertrieben? Vielleicht. Ich bin allerdings fest davon überzeugt, dass alle Menschen – die Betonung liegt auf alle – so etwas tief in ihrer Seele spüren. Die einzige Frage lautet, ob sie es auch aussprechen könnten.

Was stattdessen funktioniert: vier Takte statt drei Lagen

Kritik anzubringen ist keine Frage der Verpackung, sondern der Reihenfolge. Statt Lob, Kritik, Lob gehen Sie vier Takte durch. Sie brauchen dafür keine zwei Minuten.

• Sache. Die Fakten, als Ich-Botschaft, so beschrieben, dass Ihr Gegenüber innerlich „ja“ sagt. Keine Wertung, keine Verallgemeinerung, kein „immer“ und kein „nie“.
• Folge. Was daraus konkret folgt. Direkt und nachvollziehbar, nicht global. Nicht „das schadet dem Betriebsklima“, sondern das, was tatsächlich passiert ist.
• Gefühl. Wie es Ihnen damit geht. Dieser Takt nimmt dem Rechtfertigungsreflex die Luft, denn über Ihr Gefühl lässt sich nicht streiten.
• Tun. Ihr Wunsch, Ihre Bitte, Ihre Forderung. Klar, konkret, ohne Weichmacher. „Vielleicht könnten wir ja mal“ ist kein vierter Takt.

Am Beispiel: Eine Zuarbeit kommt regelmäßig zu spät. Der Burger machte daraus ein Lob, einen Vorwurf und noch ein Lob. Die vier Takte klingen so:

„Ihre Auswertung für den Monatsbericht kam am Donnerstag um 18 Uhr, vereinbart war Dienstag. (Sache)
Dadurch habe ich den Bericht nachts fertiggestellt und konnte die Zahlen nicht mehr gegenprüfen. (Folge)
Das ärgert mich. (Gefühl)
Ich möchte, dass die Auswertung ab dem nächsten Monat dienstags bis 12 Uhr bei mir ist.“ (Tun)

Kein Lob als Anlauf, keine Streicheleinheit hinterher. Vier Sätze, die niemanden vorführen und trotzdem keinen Zweifel lassen, worum es geht.

Der wichtigste Takt kommt nach dem Sprechen

Nach dem vierten Takt schweigen Sie. Nicht nachlegen, nicht erklären, nicht abmildern. Diese Stille ist unbequem, und genau deshalb wirkt sie: Sie gibt Ihrem Gegenüber den Raum zu antworten, statt sich zu verteidigen. Wer die Stille nicht aushält, füllt sie mit dem oberen Lob-Buns – und ist wieder beim Burger.

Bei der aktuell angestrengten Lage liegen die Nerven ohnehin blank. Verwöhnen Sie den Gaumen Ihrer Gäste und Mitarbeitenden also nicht mit fein abgestimmten Buchstabensuppen, sondern sagen Sie, was ist.

Wie die vier Takte im größeren Zusammenhang stehen und was Sie tun, wenn Ihr Gegenüber trotzdem dichtmacht, steht in meinem Buch „Streiten mit System“ und im Konfliktsystem auf streiten-mit-system.de.

Stoßen Sie sich nicht den Kopf an meinen Denkanstößen!